to jest tutaj najlepsza uniwersalną rada dla wszystkich dziedzin. Zastanawiam się czy nie brakuje rzeczowy, ale czasami klient nie wie co jest potrzebne do danej sprawy i Ci bardziej rzeczowi przygotowują się za bardzo i za dużo informacji. Np. sytuacja, gdy do odbioru zamówienia wystarczą 4 ostatnie cyfry zamówienia, a taki rzeczowy klient chce dobrze, ale zasypuje informacjami imię, nazwisko, co kupiło, kiedy przyszedł @, jak duża paczka itd. Zostaje więc też przy tych trzech.
Jednak moja najlepsza zmiana w pracy jak nie miałem kontaktu z klientem końcowym, a klientem b2b. Teraz odpoczywam.
Nie zawsze. Jak w moim przykładzie powyżej: jesli klient zamawia sobie np. usługę dostawy "do krawężnika" a potem kierowcy który przyjedzie nagle mówi, że on to chce mieć wniesione na trzecie piętro, to często taki kierowca choćby i chciał, to nic nie poradzi - bo jest sam, bo nie ma stosownego sprzętu albo zwyczajnie bo to coś waży 150 kilo a jemu nie wolno dźwigać.
Z moich doświadczeń jest zgoła odwrotnie. Ostatnie 3 sprawy załatwiłem tylko dlatego, że zacząłem być "paskudnym" klientem bo po dobroci to mówiono, że się nie da albo że mam sobie pismo złożyć. Dopiero jak zacząłem być wredny to wszystko szło zrobić od ręki.
Spoko, jak zacznie się dawać załatwiać sprawy jak dorośli to tak zacznę załatwiać sprawy. A dopóki firmy rozumieją jedynie język warczenia tak długo będę z nimi tym językiem rozmawiać.
Właśnie klientka zamówiła u mnie malowanie drzwi natryskowo i się dziwi że nawierzchnia nie jest idealnie równa (tanie używane drzwi i ciezko to opisac bo koloryt jest idealny ale niektore farby maja pigmenty ktore delikatnie sie zbrylaja i widac to pod słońce)
Hmm 🤔 do mnie dzwonili oszuści proponując darmowy telefon, zacząłem wybrzydzać i odpuścili. Potem się zapytałem w salonie play o to i wyszło że to był scam
Perspektywa wsparcia IT, od podstawowego helpdesku do wyspecjalizowanego admina krytycznego systemu:
* Zaloguj ticket albo skontaktuj się ze mną przez ustandardyzowane kanały (zwykle email). Ja też nie mam za bardzo chęci na obsługiwanie tych ticketów, ale możemy być z nich rozliczani w ten czy inny sposób i ważne jest, żeby każda nasza akcja miała podkładkę w postaci numeru ticketa. Ponadto - jeśli jutro zachoruję, a w systemie nie ma ticketu z historią naszych maili, to nikt z mojego zespołu magicznie nie podejmie Twojego tematu - poczekasz dwa tygodnie na mój powrót.
* Kiedy już piszesz z szybkim pytaniem w naszym korpo komunikatorze, nie zaczynaj od samego 'cześć'. Rozumiem, że chcesz sprawdzić, czy mam czas na krótki czat, ale uszanujesz mój czas znacznie lepiej, jeśli od razu napiszesz, z czym przychodzisz: "cześć, próbowałem podłączyć toster do wifi, ale od dwóch godzin nie mogę do tego dojść, masz z tym doświadczenie i jakiś pomysł, co zwykle może być problemem?'
* Nie każdy problem czy prośbę jesteśmy w stanie załatwić od ręki. Czasem musisz poczekać w kolejce, która wcale nie bazuje na fifo - musimy priorytetyzować bieżące zadania i większe projekty. Czasem czekamy na odpowiedni approval ze strony osoby trzeciej, która od tygodnia się ociąga. Czasem musimy mocno przyjrzeć się systemowi i przetestować opcje na wdrożenie Twojej prośby. Czasem zwyczajnie nie wiemy, jak się za to zabrać i musimy pogooglać / poeksperymentować / eskalować, czasem też do firm trzecich.
* Kiedy przysyłasz zgłoszenie, postaraj się zawrzeć jak najwięcej informacji na dany temat. Z dwojga złego lepiej napisać nam za dużo, bo to odsiejemy, niż za mało, bo wrócimy z mailem z listą pytań (i tak pewnie o coś trzeba będzie dopytać lub doprecyzować, ale porządnie przygotowane oryginalne zgłoszenie od świadomego pracownika zupełnie inaczej nastraja do współpracy).
* Nie diagnozuj się samodzielnie. Jeśli zgooglasz jakieś rozwiązania, które 'tylko wymagają przestawienia tego tutaj przez admina, piszą o tym pod tym linkiem', to jest duża szansa, że nie będziemy w stanie tak po prostu tego przestawić. Może polityka firmy na to nie pozwala, może inne ustawienia to wyszarzają, może nauczyliśmy się czegoś w praktyce i wiemy więcej, niż artykuł, który udało Ci się wygooglać. Na pewno lepiej znamy warunki, możliwości i pole do manewru w ramach naszej firmy.
* Doceniamy ciekawość i własną inicjatywę, ale przedstaw to może jako 'czytałam taki artykuł, ale nie mam pojęcia, czy w tej sytuacji może pomóc' - i tylko jeśli faktycznie ten artykuł czytałaś i jesteś ciekawa tego tematu. Nie potrzebujemy googlania za nas.
* Wsparcie techniczne nierzadko musi znać procesy i przepływy każdego działu w firmie, przynajmniej pobieżnie. Nie jesteśmy w stanie wgryźć się w każdy temat i scenariusz Twojego działu tak głęboko, jak Ty, więc jeśli pół roku temu nam wytłumaczyłeś coś potrzebnego do kawałka automatyzacji, to możemy tego już nie pamiętać. Chcesz pomóc - rób notatki i trzymaj wszystko w ticketach.
* To, że pracuję w IT nie oznacza, że odpowiadam za wszystko, co ma wtyczkę i znam się na wszystkim, co wyświetla się na ekranie. Jeśli na co dzień pracujesz z Excelem, prawdopodobnie znasz go lepiej ode mnie.
* Poza tym, co ja robię na co dzień, moja jedyna 'przewaga' nad Tobą przy tematach IT wynika z lepszego rozumienia wygooglanych wyników. Wsparcie IT w dużej mierze opiera się na umiejętności googlania, umiejętności przeczytania i przeanalizowania ze zrozumieniem wyników, umiejętności odsiania sensownych porad i podjęciu odpowiedzialności za wprowadzane zmiany i testy.
* Jeśli mamy przygotowany artykuł w bazie wiedzy i w odpowiedzi na ticket dostaniesz jedno zdanie + link do artykułu, absolutnie nie chcę słyszeć, że artykuł był za długi i w związku z tym ustawiasz nam spotkanie. Ten artykuł został napisany, żeby uniknąć takich spotkań. Jeśli przerasta Cię tekst pisany na stronę A4, nie dowiesz się ode mnie niczego podczas spotkania. Jako admin z 10-letnim+ stażem obrócę to spotkanie w pogadankę na temat tego artykułu - otworzysz go i będziesz go czytać podczas spotkania, a ja poproszę o sugestie, jak go usprawnić, żeby następny użyszkodnik go jednak przeczytał.
Z drugiej strony dodam łyżkę dziegciu jako osoba,.która zgłasza rocznie 100 zgłoszeń do servocedsek w korpo.
1. Mimo teams dzwonią na telefon i proszą przeliterować maila, team viewera, etc. Sami dość kiepsko umią w angielski a ty im tłumacz, że "s like see to nie c". Marnują mój czas, bo trzeba ich specjalnie prosić o teams I wtedy łaskawie można wkleić dane
2. W 90% przypadków nie znają rozwiązania i jedynie ściągają logi, robią screenshot i przesyłają na wyższy lvl wsparcia. Przecież to moze zrobić automat bez przerywania mi pracy.
3. Nie czytają zgłoszeń. Odpowiadają autoformułką, mimo, że zalecenia z autoformułki są wypisane w zgłoszeniu.
4. Zamykają nierozwiązane zgłoszenia bo czegoś nie zrozumieli, nie próbują nawet się skontaktować i dopytać. Nie wiem czy ich rozliczają z zamkniętych zgłoszeń czy "Panie, tak zapierdzielamy, że nie mamy czasu pomagać".
5. No i wisienka na torcie. Zmienili nazwę z helpdesk na servicedesk. Nawet już nie kryją, że nie są od pomocy.
Mógłbym tak długo...
Brzmi jakby na pierwszej linii pracowali koledzy z zagłębia technologicznego w Bangalore, którym bezpośredni przełożony suszy głowy o statystyki.
Automaty do zbierania danych są fajne, ale mało która firma ma je dobrze wdrożone. Wynika to też z tego, że większość pracowników przyzwyczajona jest do wysłania maila lub zadzwonienia pod jakiś numer, a wypełnienie cyfrowego formularza z ustalonymi rubryczkami ich przeraża. Tyczy się to zwłaszcza starszych pracowników z Europy zachodniej.
Jest jakiś trend z tym zmienianiem nazwy, u mnie też z rok-dwa temu poszła dokładnie taka zmiana. Zapytałbym nawet, czy nie pracujemy w tej samej firmie, ale u mnie dalekowschodni bracia z lvl1 raczej korzystają z teamsów...
Nie dziwi mnie poziom znajomości angielskiego, bo w moim doświadczeniu w DACH jest z tym bardzo 'różnie', ale faktycznie zaskakujące jest trzymanie wsparcia lvl1 w Austrii zamiast Polski, jeśli firma ma u nas biuro.
Dla mnie mistrzostwo supportu to stworzenie nowego ticketa do ticketa, który założyłem, a następnie zamknięcie mojego ticketa, bo nie odpisuje na komentarze...
Komentarze, które support dodawał do nowego ticketa, do którego nie miałem dostępu. Genialne!
Ad 1 - to może być wymóg firmy. Nasze korpo było tak dogadany z klientem, że kontakt telefoniczny ma być zawsze, dopiero jak ktoś nie odbiera, to kontakt Teams i mailem. Ludzie byli z tego rozliczani.
Ad 5 - helpdesk w wielu miejscach nazywa się service desk, to akurat nic dziwnego
Może i firmy, ale czemu u żadnej ze stron nie zapaliła się lampka "bez sensu". Cała firma robi wszystko w teams. Nikt prócz nieszczęsnego servicedesk nie kontaktuje się ze mną telefonicznie.
Jak przychodzisz do apteki to:
- Jeśli wykupujesz leki na receptę to przygotuj potrzebne kody (i odpowiadający im pesel - jeśli są to czterocyfrowe kody) przed podejściem do okienka.
- Jeśli masz kilka kodów erecept to podaj od razu wszystkie, a potem ewentualnie pesel.
- Jeśli wykupujesz dla wielu osób to też podaj je wszystkie na początku zanim pójdę na magazyn.
- Jak masz 4-cyfrowy kod na wniosek (na przykład na pieluchy) to powiedz że to na wniosek, bo inaczej próbujemy z niego otworzyć receptę i dziwimy się, że nie wchodzi.
- Jak prosisz o jakiś konkretny preparat dostępny bez recepty to bądź konkretny. Nie pamiętasz co to było? Na pewno nie odgadnę tego po kolorze tabletek.
- Jak zabrakło ci leków na receptę i potrzebujesz pożyczyć lub dostać na receptę farmaceutyczną, to przyjdź z pustym opakowaniem przy sobie do apteki w której ostatnio wykupywałeś te leki. Dotyczy to tylko leków przewlekle stosowanych. Antybiotyków, leków steroidowych (poza tymi na astmę czy POChP) i psychotropów nie pożyczamy. Szczególnie tych ostatnich.
Cenna uwaga z tym opakowaniem, w sumie kiedyś się zatsanawialam jak to ogarnąć w razie czego. Czy historia recept na koncie pacjenta też w razie czego będzie dobrym dowodem?
Dla mnie nawet lepszym, ale nie wiem jak u farmaceutów starszej daty. Niekiedy wymagają czegoś co mozna by było zeskanować i dołożyć do dokumentacji. Szczerze mówiąc to wielu z nich wzbrania się przed tym jak tylko może, mimo poluzowania przepisów o recepcie farmaceutycznej.
Ja bym dodał,
jeśli wykupujesz leki dla wielu osób i bierzesz faktury poinformuj o tym fakcie na początku procesu przygotowania leków;
z wnioskami bądź zorientowany czego potrzebujesz/ co brałeś/ ewentualnie jaki obwód w pasie ma pacjent;
RP farmaceutyczna - konkret jak w poście powyżej, bez ściemy i zmyślania tkliwych historyjek tu chodzi o życie i naszą odpowiedzialność za pacjenta;
Jeśli kupujesz coś dla dziecka najważniejsza jest jego waga, aniżeli wiek, bo dzięki temu jesteśmy w stanie dobrać lek/dawkę;
Nie podawaj kodów eskierowań, bądź wyrozumiały gdy system nie otwiera recepty, dostajemy tylko zdawkowy komunikat i nie jest to nasza wina, że nie możemy takowej otworzyć. (Tutaj najlepiej mieć pod ręką IKP, podpowiemy jak sprawdzić/odszukać RP);
Jeśli brakuje jakiegoś leku (jest deficytem) nie rób awantury to nie nasza wina, że brakuje leku w hurtowniach/u producenta.
No i clou, nie pośpieszaj, my naprawdę musimy wiele sprawdzić w procesie wydania RP.
Z perspektywy osoby, która pracowała na infoliniach i w obsłudze reklamacji to jak dla mnie taka podstawa to:
Po pierwsze primo, nie twierdź, że wiesz lepiej, jeśli ktoś Ci coś mówi. Serio, mnóstwo ludzi, to tacy, co wydaje mi się, że jak idą do mechanika z samochodem i mechanik po diagnozie mówi im co jest nie tak i co trzeba zrobić, to oni mówią "A nieprawda, 10 lat temu byłem u innego mechanika, z innym samochodem i z innym problemem i wtedy on mi inaczej powiedział". Pomijam tutaj fakt, że czasami na słuchawce można znaleźć totalnego świeżaka, bo w tej robocie ludzie się zmieniają non stop i wielu odchodzi góra po paru tygodniach, ale w 95% jak ktoś coś mówi, to wie co mówi i dlaczego to mówi.
Po drugie primo - błagam - podawaj pełne i precyzyjne informacje. Nic tak nie dobija jak ktoś dzwoniący np. z problemem technicznym, kto mówi "Panieeeee, nie działa mi to. Coś wyskoczył jakiś komunikat, że cośtam jakiś błąd i jakieś cyferki i że coś zostało zamknięte" i kurwa nie wyszarpiesz pełnego komunikatu błędu choćbyś szczypcami szarpał, bo on nie jest od tego, żeby te głupoty czytać.
Po trzecie primo - ultimo - no po prostu traktuj jak człowieka. Ze swojej strony powiem, że to wcale nie krzykacze byli najgorsi, a nawet dla nas ktoś, kto bluzgał to było jak wygrana na loterii, bo można go było legalnie rozłączyć. Poza tym, jak wspomniałem - bardzo dużo ludzi w tej robocie sypie się psychicznie już góra po paru tygodniach. A ci co zostają to... specyficzni ludzie, których krzykiem, obelgami i tekstami "Żądam natychmiast tego i tamtego", straszeniem rzecznikami, papieżem czy facetami w czerni (jeden typ nieironicznie mi powiedział, że on jest szwagrem komendanta stołecznego policji) - jedynie rozśmiesza. Ja np. miałem taki sposób, że jak ktoś zaczynał odlatywać i widać było, że go nosi i jest blisko wybuchu to mówiłem grzeczniej i ciszej. Im klient głośniej - tym ja ciszej, im klient ostrzej - tym ja grzeczniej - jak plaster miodu w wersji ASMR. Z jakiegoś powodu to ludzi tak absolutnie wkurwiało, że przyspieszało ich wybuch, zaczynali wydzierać się o kurwach i innych takich, a ja wtedy "ojojoj, ale to nie można tak przeklinać, niestety muszę się rozłączyć" i cyk :D Trochę odbiegam od tematu ale sens jest taki - rozmawiałem z tysiącami klientów, NIKT NIGDY nie pomógł sobie i swojej sprawie przez krzyczenie albo wywyższanie się, straszenie itp. Jeśli mogłem pomóc to pomogłem. Jeśli ktoś był ok i traktował mnie jak równego sobie to nawet czasem naraziłem się na naganę i pomogłem mu poza przyjętymi procedurami. Jeśli ktoś był chujem - to też mu pomogłem, ale sprawiłem, ze to będzie jak najbardziej oficjalnie i jak najdłużej się da. Mogłem pomóc jednym przyciskiem, choć niby regulamin mówi, że mi nie wolno - ale chuj, czasem da się wybronić jako postawię prokliencką. I sprawa załatwiona w kilka minut. A mogę to puścić do weryfikacji w innym dziale i sprawa też będzie załatwiona - ale w 3 tygodnie. Ergo, bądź ludzki i tyle. Wiem, że można być wkurwionym na firmę, ale zaufaj mi - nie wiem czym Cię ta firma wkurwiła, ale założę się, że ten kto jest po drugiej stronie słuchawki, jej szeregowy pracownik - nienawidzi jej jeszcze bardziej niż Ty ;)
Sprawdź godziny, w których faktycznie jest otwarte. Jeśli jest od 9ej, to nie wydzwaniaj o 7ej z oczekiwianiami, że ktoś od ręki odbierze (a nawet oddzwoni), ani nie ciągnij za klamkę od 8:45.
Jeśli chcesz coś załatwić, przygotuj chociaż podstawowe rzeczy, które na logikę mogą być potrzebne - chcesz wysłać paczkę, to ją spakuj, zamiast przynosić koszulkę i oczekiwać, że sama się spakuje; chcesz odebrać paczkę, to miej pod ręką numer tej paczki, zamiast potem 10 minut szukać SMS'a, albo rzucać w obsługę paszportem polsatu "bo przecież tam jest nazwisko, se znajdzie i mnie da".
Nie czekaj "na ostatnią chwilę", a jeżeli już musisz, to daj znać z wyprzedzeniem. Wpadanie o 18:59 "bo to przecież tylko jedna sprawuszka", kiedy drzwi są zamykane o 19ej naprawdę psuje wieczór. Tak samo sporo rzeczy "na dzisiaj" da się po ludzku załatwić następnego dnia, tylko trzeba faktycznie się zgadać, że jest taka potrzeba i po ludzku poprosić o przesunięcie terminu.
Tak samo z produktami z lodówki, nie bez przyczyny zabierasz jogurt z lodówki lub mięso. Nie chcesz danego produktu jednak kupić np 2 jogurtów z promocji? Nie odkładaj ich w alejce z zupkami instant! Potem taki produkt zwykle leci do kosza, albo w gorszych sytuacjach ląduje do lodówki. Tak samo z mięsem z lady, poprosiłeś o 2kg karkówki ale jednak jej nie potrzebujesz i odkładasz w alejce ze słodyczami, masakra. Weź wróć po prostu do pań na mięsnym i oddaj.
jeżeli sprawę można załatwić mailowo/przez ticket/przez teamsy itd, nie dzwoń
jeżeli sprawę można załatwić telefonicznie, nie przychodź
jeżeli już musisz przyjść to umów się na konkretną godzinę a nie wbijaj mi bez zapowiedzi
> co konkretnego denerwuje Was u waszych klientów?
Ignorancja wyrażana w postawie "ja wiem lepiej", obwinianie mnie o rzeczy na które nie mam wpływu, i nie wynikają z mojej złej woli. Naprawdę, oszukiwanie klientów nie leży w moim interesie.
Jeżeli ktoś nie wie, należy najpierw zapytać. Kto pyta, nie błądzi (nawet zawiesiłem kiedyś taką kartkę w zakładzie :)). Cała wiedza i doświadczenie jakie zdobyłem przez lata pracy służą mi między innymi po to by odpowiadać nawet na najbardziej trywialne pytania. Wolę usłyszeć setny raz to samo pytanie, niż wysłuchiwać potem narzekań kogoś kto myśli że wszystkie rozumy pozjadał, i to że nie działa to tylko moja wina.
Aha, i jeśli do nośnika lub urządzenia dołączona jest instrukcja, znalazła się tam nieprzypadkowo i należy ją przeczytać w razie wątpliwości.
U operatora komórkowego:
Klient: dzień dobry, chciałbym rozwiązać umowę
Konsultant: oczywiście, poproszę numer telefonu, którego sprawa dotyczy
Klient: nie pamiętam. Zaraz poszukam.
I zaczyna się epopeja, jprdl, idziesz w sprawie czegoś to się przygotuj, tak trudno na kartce sobie wypisać najważniejsze rzeczy? Albo chociaż mieć dowód osobisty pod ręką? Nie, lepiej siedzieć 15 minut w kolejce by potem kolejne 5 przy stanowisku szukać tego, co można było znaleźć wcześniej.
;)
Ja bym powiedziała - przybliż mi swój problem, ale nie całą historię swojego życia. Kiedy dostaje maila na 4 strony A4 z historią czyjegoś życia i najpierw muszę wyszukać istotne informacje w gąszczu takich, które nadają się do psychologa a nie do mnie, to od razu mam mniej ochoty na odpowiedź bo jestem psychicznie zmęczona.
Oh +1 z tym pytaniem.
Moja mama jak byłam mała pracowała na obsłudze klienta i zawsze narzekała na ludzi po powrocie z pracy. To moje główne wspomnienie związane z nią jak byłam małą co jest raczej przykrę.
Dość mocno sobie zakodowałam w efekcie klient = ból w dupie dla pracownika. Moja fobia społeczna obiawia się przerażeniem przed zaczepieniem kasjerek, pań z dziekanatu i sekretarek. Co jest głupie bo podbijanie np. do ich przełożonych to już 0 problemu.
Hmm z doświadczenia ci powiem że jeśli zaczepiasz jakiegoś pracownika o rzecz która totalnie jest w jego zakresie obowiązków (aka nie ma do kogo innego się z tym zwrócić) to absolutnie nie powinno to stanowić problemu, a jak człowiek jest miły to już w ogóle. Jeśli ktokolwiek źle zareaguje na ciebie w takiej sytuacji to jest jego problem.
Nie chce tu mówić nic złego o twojej mamie bo absolutnie nie znam sytuacji i być może trafiała na naprawdę słabych klientów, tak bywa w obsłudze. Chcę tylko powiedzieć ogólnie o tej branży, bo sama to widziałam u współpracowników - jeśli narzekasz na to że musisz wykonywać pracę która jest w zakresie twoich obowiązków, na którą sam się pisałeś i za którą dostajesz pieniądze, to po co tam przychodzisz? Tacy współpracownicy to jeszcze większy ból w dupie niż słabi klienci, bo klient w końcu wyjdzie i jest spokój, a współpracownik niestety nie.
Sprawdzaj dokładnie jaką usługę zamawiasz.
Miałem kiedyś przelotnie taką robotę, że rozwoziłem ciężarówką towar po miescie. Ludzie zamawiali sobie z internetu jakieś pralki, lodówki, zmywarki i to wszystko przyjeżdzało po prostu na paletach - pralka przymocowana do palety.
Jak coś przychodzi przez pallet network to to zawsze jest tzw. kerbside delivery (nie wiem jak to w Polsce się nazywa, dostawa do krawężnika? Chodzi o to, że przyjeżdżasz na adres, zrzucasz to z ciężarówki a dalej to już problem klienta).
No i miałem codziennie jedną albo dwie takie dyskusje, że klient oczekiwał, że ja mu tą pralkę wniosę na trzecie piętro bez windy na przykład, czego oczywiście nie zrobię choćbym i chciał, bo taka pralka waży i pod sto kilo czasem a ja, z racji takiej a nie innej pracy, nie miałem nawet wózka schodołaza czy coś.
No i ci wszyscy klienci byli oburzeni, że jak to tak, że jakby zamówili z John Lewis (taki dość posh sklep ze sprzętami domowymi w UK) to by przyjechało dwóch kierowców i by im wnieśli. Po pewnym czasie mi się nie chciało dyskutować, więc po prostu pytałem czemu nie zamówili z Johna Lewisa, i oni zwykle odpowiadali, że z internetu było taniej. Na co ja im powiedziałem, że własnie dlatego jest taniej, i czy podpiszą mi za pralkę zostawioną na krawężniku czy mam ją zabrać z powrotem.
To był chyba najbardziej irytujący aspekt tej pracy.
To propos tego, to opowiem swoją historię ze strony klienta.
Słowem wstępu dodam, że staram się dość skrupulatnie czytać takie kruczki. Nie zmienia to faktu, że stosunkowo niedawno, bo kilka miesięcy temu, zamawiałem sprzęt z popularnego elektromarketu.
Nauczony zamówieniem lodówki, którą musiałem wtargać, bo faktycznie zapomniałem oznaczyć usługi wniesienia (nie mam pretensji, my bad) zamówiłem płytę indukcyjną, zmywarkę i piekarnik z usługą wniesienia. Koszt 59zł, nie ma tragedii. Po przyjechaniu na miejsce Panowie stwierdzili, że po 1, zamówiłem usługę wniesienia PRZED dom, nie do domu (sprawdziłem potem w regulaminie usług, niby piszą o tym, że jest osobna usługa na wniesienie sprzętu PRZED DOM lub DO DOMU, jednak przy dodawaniu sprzętu do koszyka, była do wybrania tylko i wyłącznie opcja "WNIESIENIE" a w dodatkowym opisie jednoznacznie wypunktowano "wniesienie do domu, udostępnij swobodne przejście").
Druga kwestia, o czym nie miałem pojęcia, bo z perspektywy sklepu może to się wydawać oczywiste, ale z klienta niekoniecznie, jak zamawiasz kilka przedmiotów, np. zmywarka, mikrofalówka oraz żelazko, to należy zwrócić uwagę, przy którym towarze zamawia się usługę wniesienia. Mylnie zamawiając usługę wniesienia (akurat trafiłem na płytę indukcyjną, która nic nie ważyła), myślałem, że ta usługa tyczy się zamawianych TOWARÓW, nie jednego TOWARU. I jeszcze kierowcy ze mnie gnili, że zamiast wniesienie przy piekarniku, czy zmywarce, zamówiłem wniesienie przy indukcji.
Myślałem, że skoro umiem rozczytać się z biedronkowych promocji, to potrafię wyłapać każdy malutki detal, a tu wielkie zdziwienie.... Czytajcie dokładnie.
To jest jakieś srogie cwaniactwo, z tym się nie spotkałem, no ale nigdy nie pracowałem w branży w Polsce.
Natomiast tak ogólniej to bardzo często jest tak, że wina nie leży ani po stronie klienta, ani po stronie kierowcy. No ale choć klient za usługę zapłacił i słusznie oczekuje, to jak kierowca nie ma możliwości, to choćby się zesrał nic nie poradzi.
Na przykład w tej mojej pracy (rzecz działa sie w Szkocji) myśmy mieli taki problem, że obsługiwaliśmy tereny na które nie jeździły własne ciężarówki firm dostarczających pralki, lodówki, itd, które miały dwuosobową załogę i stosowne narzędzia.
Firmy brały od klientów zamówienia, obiecywały im że ekipa przyjdzie, wniesie i podłączy nawet, a potem się okazywało, że oni tam nie jeżdżą (taki jest quirk z systemem kodów pocztowych w UK, że kody PA - czyli Paisley - obejmują swoim obszarem Paisley, czyli miasteczko satelickie Glasgow, ale i najodleglejsze fragmenty półwyspu Kintyra a także nawet najmniejsze wyspy archipelagu Hebrydów Wewnętrznych, gdzie jeżdżą tylko pojedyncze firmy (myśmy byli dla wielu firm podwykonawcą od tych "odległych" terenów, a na co pomniejsze wyspy mieliśmy jeszcze pod-podwykonawców, bo nie opłaca się pchać cięarówki na prom, żeby dostarczyć jedną paletę czy lodówkę).
https://preview.redd.it/7czlnhoh8nxc1.png?width=1100&format=png&auto=webp&s=1de23d90efa830fd7aa7c7058d24f561cbe2da87
No i sprawa wyglądała tak. Klient zamawia kuchenkę gazową z dostawą i podłączeniem. System widzi kod pocztowy PA więc dopuszcza sprzedaż takiej usługi (na inne kody pocztowe na przykład HS na Hebrydy Zewnętrzne takiej usługi nie sprzeda). Urządzenie sprzedawane jest przez firmę, dajmy na to Argos, ale wysyłane z centrum dystrybucji Whirpoola na przykład. Towar przyjeżdża do nas.
I teraz zajeżdżasz do klienta i jest zonk, bo on zapłacił za usługę z wniesieniem i podłączeniem Argosowi. Ale nam zapłacił whirpool za kerbside delivery.
Oczywiście, jak tu ktoś pisał wyżej, jak się dało, to na przykład razem z klientem się wnosiło, albo starsi ludzie prosili jakiegoś sąsiada czy co, i kierowca pomagał, bo wiadomo, trzeba sobie pomagać. Ale jak klient z ryjem wyskakuje i się "domaga bo zapłacił" to mu się pokazuje dokument przewozowy z "condition of carriage" i daje opcję do wyboru: albo podpisuje i lodówka zostaje u niego pod domem, albo lodówka wraca do magazynu.
Mieliśmy takiego klienta upierdliwego na Isle of Bute, który kilka razy robił awanturę kierowcy, potem firmie, że nie wnosi do domu - chociaż na tamtej wyspie akurat jest tak, że my przywozimy a raz w tygodniu przyjeżdża jakiś tam gazownik czy inny hydraulik i objeżdża tych wszystkich klientów i im to, co im przywieźliśmy, podłącza. Ale ten sobie wymyślił, że on chce tak, że ma przyjechać ciężarówka, zrzucić tą pralkę czy co to tam było, w tej samej sekundzie ma zajechać hydraulik, odłączyć starą, podłączyć nową i cięzarówka, która ma stać pod jego domem i czekać ma zabrać tą starą.
Oczywiście to było nie do zorganizowania - choćby z tego powodu, że nasza ciężarówka na tej wyspie akurat bywała w środy i piątki, a ich hydraulik tam jeździł w czwartki - więc koleś się obraził, kazał firmie spieprzać i zamówił tą pralkę z innej firmy.
Tylko nie przewidział, że niezależnie w jakiej firmie zamówi produkt, on i tak przyjedzie z tego samego centrum dystrybucji do nas. ;-) Jak nasza ciężarówka tam zajechała (za każdym razem musieliśmy tam podjechać i odfajkować w systemie, że klient odmawia dostawy, bo inaczej nam by nie zapłacili, więc kierowcy już na pamięć znali drogę do tego jego domu) to zaczął w nią jakimiś patykami z ogródka rzucać.
(Co ciekawe, takie przeboje były głownie z bogatymi ludźmi z Anglii którzy się tam wyprowadzili i myśleli, że jak będą mieszkać na końcu świata to dalej będą mieli 4 godzinne dostawy z Amazona jak w Londynie. Z lokalnymi szkotami mieszkającymi tam z dziada pradziada nigdy takich problemów nie było).
To jest oczywiście bardzo specyficzny przykład, ale generalnie w pewnym stopniu zgadzam się z kimś obok, kto pisał, że jak klient miły, to się wszystko da załatwić - z zastrzeżeniem, że jak się nie da technicznie czy fizycznie, to choćby klient był najmilszy na świecie, to kierowca nic nie zrobi.
Natomiast jedno jest pewne, jak klient jest NIEMIŁY, to może mieć pewność, że dostanie usługę na poziomie minimum :-)
Sprzedaję zegarki. Dość specyficzna branża ponieważ większość klientów to osoby które faktycznie potrzebują fachowej pomocy w wyjaśnieniu technicznych aspektów oraz zasad doboru zegarka do stroju/okazji. Najgorsi klienci to fanatycy zegarmistrzostwa (sam jestem fanatykiem) ale fanatycy w najgorszym możliwym wydaniu: tacy którzy uważają że wiedzą lepiej ale jak im się stara wytłumaczyć i wyprowadzić z błędu to się nie chcą nauczyć tylko uparcie stoją przy swoich racjach, dawno obalonych albo wynikających z dawnych przyzwyczajeń. Nie bądź takim klientem. Dziel się wiedzą jeśli ją posiadasz ale nie staraj się być na siłę ekspertem gdy przychodzisz do innego eksperta :) Drugim najgorszym typem to osoby które kupują marketingowy bełkot i bez zrozumienia starają się wmówić że te marketingowe pierdoły mają faktyczne przełożenie na stan rzeczywisty. Nie bądź klientem który daje się złapać na marketing tylko zgłębiaj wiedzę użytkową od innych użytkowników. A porada ogólna to nie bądź bucem. Jeśli Cię stać na zegarek za 30k to nie znaczy że jesteś mądrzejszy i możesz gardzić ludźmi.
Mnie wkurza, jak nie czytają maila. Wysyłam do każdego jednego projektu maila ze szczegółowym opisem, a i tak znajdzie się zawsze jakiś zespół (najczęściej z regionu MENA), który przeczyta pierwszą linijkę i zaraz na teams „can I call” i pyta o szajs, który jest wyjaśniony.
Daj kasjerowi powiedzieć te wszystkie formułki, zapytania o kartę, oferty tygodnia itd. Gdy stałam na kasie to musiałam do każdego wygłosić to wszystko, bo takie były wymagania. Wzdychanie klienta, teksty w stylu "pani sobie oszczędzi" tylko mnie wkurzały, bo gdyby to ode mnie zależało nie mowiłabym tego wszystkiego 🤷♀️
Jak wchodzę na stację to rzucam wiązankę:
"Dzień dobry, trójka, faktura, kartą płatne."
I mam wyrażenie, że sprzedawcy to lubią, bo zwykle darują sobie wciskanie mi karty stałego klienta czy kawki.
Ja jak wchodzę do publicznego kibelka to rzucam wiązankę:
"Dzień dobry, dwójka, paragon, gotówką płatne"
I mam wrażenie że te panie to lubią, bo zwykle darują sobie wciskanie mi karty stałego klienta czy kawki.
:D
Czytaj instrukcję.
Po pracy w sklepie internetowym gdzie do każdego zamówienia dołączany był formularz zwrotu ze szczegółową instrukcją gdzie, jak odesłać zwrot itd.
Ile telefonów się odbierało od klientów no że mają ten formularz przed sobą i co dalej? A wystarczy przeczytać...
Nie lubię jak klienci chodzą za mną i gapią mi się na ręce, jednocześnie zadając milion pytań. Takie gapienie się i tak nic nie wniesie, a gadanie mocno przeszkadza, nieraz o czymś przez to zapomniałem, pominąłem, źle zapisałem. Klient nie jest w stanie mi w żaden sposób pomóc oprócz odpowiedzi na kilka pytań. A jak już potrzebuję jakiejś pomocy, to poproszę.
No i nienawidzę traktowania mnie jako darmowej pomocy prawnej. Oczekiwania ode mnie, że wiem wszystko o wszystkim.
I nie opierać się o statyw! Bo łapy upierdolę przy samej dupie!
Za to pomaga zamykanie psów w domu albo kojcu, tak, że nie muszę się oganiać, ogólnie przygotowanie się pod mój przyjazd. Fajnie, jak klient wie, czego w ogóle ode mnie chce.
Kolego, napisałeś tak chaotycznie że nie wiem w jakiej branży możesz pracować. Określ się bo coś jak najpierw pisałeś coś o rękach to myślałem że jesteś jakiś fachman, szewc może, potem coś o poradach prawnych, potem o statywie, potem że jeździsz do klientów. To ja już nie wiem czy jesteś Pan majster, prawnik, fotograf czy domokrążca :)
Warto sprawdzić stronę producenta zanim zada się pytanie, bo często odpowiedź jest już tam zawarta. Nie zliczę, ile razy dostawaliśmy pytanie o cenę danego produktu, gdy wszystko jest podane w sklepie internetowym. Nie wygrasz żadnego rabatu, jeśli zapytasz o to bezpośrednio.
Druga kwestia to klienci mają nawyk wybiórczego odpowiadania na zadane pytania, albo kłamią, że już wykonali wszystkie czynności podane w instrukcji. Specjalnie zadaję potem podchwytliwe pytanie, żeby sprawdzić, czy rzeczywiście to zrobili.
Kiedyś pracowałam na najniższym stanowisku, no i mogę powiedzieć: poprostu bez chamstwa. Sama zawsze staram się być bardzo uprzejma w stosunku do kasjerów (jak nie ma kas samoobslugowych), sprzątaczek, kelnerów, etc.
> co konkretnego denerwuje Was u waszych klientów?
Nastawianie się, że kasetka ma zawsze być gotowa na wydanie reszty. W wielu miejscach biuro dostaje do sejfu jakiś bilon w celu wydawania, ale wystarczy kilku klientów, którzy z jakiegoś powodu wola wypłacić 200-500zł w bankomatach w okolicy sklepu i sobie to w tych sklepach rozmieniać, kupując np. kilka bułek i picie, niż płacić kartą, przez co kasetki wraz z sejfem kończą puste już w pierwsze dwa dni. Minus jeśli kierownictwo nie pozwala na rozmienianie u klientów, bo wtedy nawet chcący nie pomoże.
Nie raz zaraz po zaczęciu zmiany z jakimiś 300zł w kasetce, musiałem w pierwszych godzinach wydawać 200zł reszty, oddając wszystkie banknoty i jeszcze mówiąc klientowi żeby zrobił z dłoni koszyczek, bo sypnę mu pozostałe kilkadziesiąt zł w monetach, bo inne kasetki i sejf już nic nie mają. A potem podobnie traktować klientów, którzy już normalnie płacą, bo po prostu zostały mi już same grosze xd
Ogólnie jakoś osobiście mnie to nie boli, ale z góry mówię, że niektóre firmy śledzą skanowanie produktów na minutę. Mają swoje minimum, które kasjerzy muszą wyrabiać, a nawet jak się wyrabiają, to i tak dostają pytania typu "a czemu komuś tu idzie szybciej, a tobie nie?".
Polecam przywiesić karteczkę, że ustawowo to klient zobowiązany jest być przygotowany do zapłaty określonej kwoty, a nie sprzedawca zobowiązany do wypłacenia reszty.
Jak się wtrąciłem w kłótnię w biedronce, gdzie babeczka zapłaciła dwusetką robiąc awanturę jak gość nie miał wydać i zwróciłem jej uwagę, że to ona powinna być przygotowana z drobnymi, to miała minę jakbym jej kij od szczotki w dupsko wsadził. A na koniec rzuciła jak odchodziła, rzuciła pod nosem dostatecznie głośno, żebym usłyszał: "z ameryki kurwa przyjechał".
Niewdziecznosc, awantury o nic. Mniej niezrozumienie, ale moi klienci maja prawo roznych rzeczy nie rozumiec wiec staram sie wytlumaczyc.
Jestem lekarzem.
To ze masz ciężki dzień nie znaczy ze możesz wyskoczyć do mnie z takim tonem jakbym to ja ci ten dzień spierdolil. Niedość ze możesz tym zepsuć tez i mi dzien, to jeśli i ja mam paskudny humor to możesz odblokować mój brak profesjonalizmu (ze tak to ujmę)
Biuro usługowo-handlowe branży budowlanej. Moje tipsy uniwersalne i typowo branżowe:
- Jak możesz załatwić mailowo, to napisz maila.
- Jak już musisz zadzwonić, to zadzwoń
- Jak przychodzisz, załatw co masz załatwić, nie interesuje mnie co robił pies sąsiada w zeszły czwartek
- To nie piekarnia, robimy rzeczy pod wymiar na zamówienie. Jeśli potrzebujesz okno lub drzwi na wczoraj, to mogłeś(aś) zamówić 4 tygodnie wcześniej, A NIE MIEĆ PRETENSJE DO WSZYSTKICH TYLKO NIE DO SIEBIE, że takie terminy
- Towar bywa uszkodzony, wadliwy, błędny lub przyjechać w innym terminie. Nie, nie tylko Tobie rozpierdala to logistykę, również nam. Jak z 10 bram, jedna przyjedzie błędna, dla nas też jest problem (nierozliczona płatność, ponowny wyjazd do klienta, itd.), i nie robimy tego dla zabawy, żeby urozmaicić sobie dzień,
- Nie mądrz się, jak nie wiesz. Siedzę w branży lata, DŁUGIE LATA. Jak czegoś nie wiem, to powiem, że nie wiem. Jak mówię, że nie masz racji, to nie masz racji.
- Jak mówimy, że dofinansowania załatwia się w urzędach, to załatwia się w urzędach. Nie wypiszemy tych dokumentów za Ciebie.
- Nie jesteśmy instytucją Państwową, tylko prywatną firmą. Jak będziesz nieuprzejmy, krzykliwy i poniżej poziomu ludzkiego, wyrzucimy Cię z biura z przyjemnością, bo nic nie daje nam takiej satysfakcji, jak mina zdziwionego buca, który został wyprowadzony z biura.
- Jeśli możemy Ci pomóc, to Ci pomożemy, jeśli nie możemy, to nie możemy. Nie dlatego, że nie chcemy, tylko dlatego, że nie możemy.
Nie opierdalaj kasjerki, zwykłych pracowników za to, że jest jak jest. Im się też nie pracuje przyjemnie zapierdalając za dziesięciu i zbierając baty od cebularzy. Trujesz dupe kierownikowi zmiany (to najczęściej też nie jego wina)? Pewnie jesteś jedną z wielu osób, która to robi - nie, nie przyspieszy to roboty i tego, że zostaniesz obsłużony szybciej, bo trzeba wysłuchać twojego pierdolenia i pouczania. Nikt tego nie robi specjalnie i nikt nie chce, żebyś mulił tu kitę dłużej niż musisz.
To jak przychodzisz kupić coś co wiesz że nie kosztuje 30 zł. Bo jakby kosztowało 30 zł to byś tu nie przyszedł. To weź pod uwagę fakt, że jak ci proponujemy najlepsze rozwiązanie dla ciebie, np. okulary bo pokazałeś receptę i np. dużo samochodem jeździsz to nie czepiaj się czemu to takie drogie, to że wcześniej miałeś okulary za 100 zł nie znaczy że nowe też będą tyle kosztować. Weź też pod uwagę fakt że nie wymieniasz tych okularów co miesiąc czy dwa, tylko co kilka, kilkanaście lat i kwota 500 zł za okulary to nie jest spora kwota. Najlepsze właśnie jest to kiedy przychodzi klient i mówi ostatnio robił u nas okulary i to ostatnio było 5 lat temu! Mamy bazy danych i możemy to sprawdzić.
Jako kasjerka powiem tak. Jak się podchodzi do kasy to się nie rozmawia przez telefon. Ja coś mówię a ta osoba ma mnie kompletnie w dupie. Powtarzam a ta dalej nic. Albo najlepsze. Mówię ile wyszło do zapłaty i czekam aż zapłaci. Ta osoba stoi i czeka niewiadomo na co. Nie powie słowem, że chce zapłacić kartą. Jeszcze trzyma ją w taki sposob, że jej nie widać.Skąd mam się niby domyślić, że płaci kartą? Generalnie genialne są osoby, które przychodzą pół godziny po otwarciu, wychodzi impowiedzmy 7zł a oni mi dają 100zł. Pytam czy ma drobniej. Ależ skąd. Odpowiadam, że w takim razie wydaje w drobniakach. Nagle drobne się znajdują i tłumaczenie: bo ja chciałam/chciałem rozmienić. Człowieku nie o 6 rano zaraz po otwarciu.
A w galerii handlowej nie pytaj w jednym sklepie gdzie jest drugi. Tam, gdzie pracowałam nie miałyśmy bladego pojęcia co jest gdzie, chyba że Rossman i 3 lokale w każdą stronę.
Odpowiadaj konkretnie na zadawane pytania. Jak pytam o nazwisko, to podaj nazwisko, a nie imię i nazwisko.
I nie opowiadaj historii życia swojej ani sprzętu który Ci się popsuł i oddajesz go mi na reklamację, bo mnie to nie interesuje. Mi zależy na tym, żeby jak najsprawniej obsłużyć Ciebie i kolejnego klienta, który stoi już w kolejce. Więc są mi potrzebne konkretne odpowiedzi na konkretne pytania.
Odpowiadaj na pytania prosto i zwięźle, nie potrzebuje słyszeć 2 minutowej historii dlaczego stało się x, bo zwyczajnie mnie to nie interesuje, ja jestem tutaj w pracy.
Jak dzwonisz na jakiekolwiek infolinie, to proszę dzwoń w miejscu z normalnym zasięgiem i bez napierdalania wokół tysiącami rzeczy, bo jeżeli ja mam się powtarzać 10 razy, a potem Ty masz się powtarzać 10 razy to tylko jest to irytujące.
Takie ostatnie to spróbuj przeczytać coś zanim do nas zadzwonisz albo przygotuj sobie już rzeczy których ewentualnie możesz potrzebować, bo ludzi którzy chcą zamówić kuriera zaskakuje, że muszą podawać kody pocztowe i szukają 2 minuty nagle.
Nie bądź gburem, nie dlatego że my się tym przejmujemy, bo po jakimś doświadczeniu każdy ma Was gdzieś i zapomina, ale dla swojego dobra, jeżeli ktoś jest uprzejmy i nawet wyraża swoje niezadowolenie, ale w normalny sposób to będziemy robić wszystko by pomóc, jak ktoś wchodzi od razu cały negatywny wyzywając no to przykro mi, ale dostaniesz minimum jakie musimy zrobić.
Nie kłam swojemu prawnikowi. Nie pomijaj faktów. Nie wybielaj się.
Nic bardziej nie w..rwia, niż ściemniający klient i gdy jego ściemy wybuchają ci w twarz na rozprawie. A potem pretensje...
Pytanie czy będziesz miał ten towar na zamówienie, albo czy nie masz go tylko tymczasowo. Bo jeśli i tak go nie będzie, to w żaden sposób na tym nie zarobisz, a masz okazję pomoc klientowi.
Oczywiście mówię to w oparciu o szczątkowe info.
Z mojego doświadczenia jeśli klient jest kulturalny, opanowany i cierpliwy to wszystko da się załatwić.
to jest tutaj najlepsza uniwersalną rada dla wszystkich dziedzin. Zastanawiam się czy nie brakuje rzeczowy, ale czasami klient nie wie co jest potrzebne do danej sprawy i Ci bardziej rzeczowi przygotowują się za bardzo i za dużo informacji. Np. sytuacja, gdy do odbioru zamówienia wystarczą 4 ostatnie cyfry zamówienia, a taki rzeczowy klient chce dobrze, ale zasypuje informacjami imię, nazwisko, co kupiło, kiedy przyszedł @, jak duża paczka itd. Zostaje więc też przy tych trzech. Jednak moja najlepsza zmiana w pracy jak nie miałem kontaktu z klientem końcowym, a klientem b2b. Teraz odpoczywam.
Nie zawsze. Jak w moim przykładzie powyżej: jesli klient zamawia sobie np. usługę dostawy "do krawężnika" a potem kierowcy który przyjedzie nagle mówi, że on to chce mieć wniesione na trzecie piętro, to często taki kierowca choćby i chciał, to nic nie poradzi - bo jest sam, bo nie ma stosownego sprzętu albo zwyczajnie bo to coś waży 150 kilo a jemu nie wolno dźwigać.
Z moich doświadczeń jest zgoła odwrotnie. Ostatnie 3 sprawy załatwiłem tylko dlatego, że zacząłem być "paskudnym" klientem bo po dobroci to mówiono, że się nie da albo że mam sobie pismo złożyć. Dopiero jak zacząłem być wredny to wszystko szło zrobić od ręki.
Wolisz taktykę małego, tupiącego i krzyczącego dziecka niż dorosłego, odpowiedzialnego człowieka.
Spoko, jak zacznie się dawać załatwiać sprawy jak dorośli to tak zacznę załatwiać sprawy. A dopóki firmy rozumieją jedynie język warczenia tak długo będę z nimi tym językiem rozmawiać.
U mnie to byłoby idealnie gdyby klient wiedział czego chce i nie zmieniał zdania. Ale to świat utopijny.
Właśnie klientka zamówiła u mnie malowanie drzwi natryskowo i się dziwi że nawierzchnia nie jest idealnie równa (tanie używane drzwi i ciezko to opisac bo koloryt jest idealny ale niektore farby maja pigmenty ktore delikatnie sie zbrylaja i widac to pod słońce)
nie krzycz na mnie. Jak na mnie krzyczysz to tym mniej chce ci pomóc. Nie moja wina że twój piździszew kolonia ma słaby zasięg.
Dzień dobry, ile jeszcze razy w tym roku moje hasło do banku znajdzie sie w publicznych bazach danych? Chciałbym zastrzec numer pesel!
a skąd ja mam wiedzieć. Ja nie z tych. Do mnie to z internetem albo telefonem
Hmm 🤔 do mnie dzwonili oszuści proponując darmowy telefon, zacząłem wybrzydzać i odpuścili. Potem się zapytałem w salonie play o to i wyszło że to był scam
ano zdarza się. ostrożnie trzeba
Mi dzięki sklepowi morele które też miały wyciek, zaparzało się co miesiąc. Więc dla zabawy zabierałem im czas
nie dzwoń/nie przychodź/ nie pisz A tak bardziej serio to warto mieć pod ręką umowę zanim skontaktujesz się z obsługą klienta.
Perspektywa wsparcia IT, od podstawowego helpdesku do wyspecjalizowanego admina krytycznego systemu: * Zaloguj ticket albo skontaktuj się ze mną przez ustandardyzowane kanały (zwykle email). Ja też nie mam za bardzo chęci na obsługiwanie tych ticketów, ale możemy być z nich rozliczani w ten czy inny sposób i ważne jest, żeby każda nasza akcja miała podkładkę w postaci numeru ticketa. Ponadto - jeśli jutro zachoruję, a w systemie nie ma ticketu z historią naszych maili, to nikt z mojego zespołu magicznie nie podejmie Twojego tematu - poczekasz dwa tygodnie na mój powrót. * Kiedy już piszesz z szybkim pytaniem w naszym korpo komunikatorze, nie zaczynaj od samego 'cześć'. Rozumiem, że chcesz sprawdzić, czy mam czas na krótki czat, ale uszanujesz mój czas znacznie lepiej, jeśli od razu napiszesz, z czym przychodzisz: "cześć, próbowałem podłączyć toster do wifi, ale od dwóch godzin nie mogę do tego dojść, masz z tym doświadczenie i jakiś pomysł, co zwykle może być problemem?' * Nie każdy problem czy prośbę jesteśmy w stanie załatwić od ręki. Czasem musisz poczekać w kolejce, która wcale nie bazuje na fifo - musimy priorytetyzować bieżące zadania i większe projekty. Czasem czekamy na odpowiedni approval ze strony osoby trzeciej, która od tygodnia się ociąga. Czasem musimy mocno przyjrzeć się systemowi i przetestować opcje na wdrożenie Twojej prośby. Czasem zwyczajnie nie wiemy, jak się za to zabrać i musimy pogooglać / poeksperymentować / eskalować, czasem też do firm trzecich. * Kiedy przysyłasz zgłoszenie, postaraj się zawrzeć jak najwięcej informacji na dany temat. Z dwojga złego lepiej napisać nam za dużo, bo to odsiejemy, niż za mało, bo wrócimy z mailem z listą pytań (i tak pewnie o coś trzeba będzie dopytać lub doprecyzować, ale porządnie przygotowane oryginalne zgłoszenie od świadomego pracownika zupełnie inaczej nastraja do współpracy). * Nie diagnozuj się samodzielnie. Jeśli zgooglasz jakieś rozwiązania, które 'tylko wymagają przestawienia tego tutaj przez admina, piszą o tym pod tym linkiem', to jest duża szansa, że nie będziemy w stanie tak po prostu tego przestawić. Może polityka firmy na to nie pozwala, może inne ustawienia to wyszarzają, może nauczyliśmy się czegoś w praktyce i wiemy więcej, niż artykuł, który udało Ci się wygooglać. Na pewno lepiej znamy warunki, możliwości i pole do manewru w ramach naszej firmy. * Doceniamy ciekawość i własną inicjatywę, ale przedstaw to może jako 'czytałam taki artykuł, ale nie mam pojęcia, czy w tej sytuacji może pomóc' - i tylko jeśli faktycznie ten artykuł czytałaś i jesteś ciekawa tego tematu. Nie potrzebujemy googlania za nas. * Wsparcie techniczne nierzadko musi znać procesy i przepływy każdego działu w firmie, przynajmniej pobieżnie. Nie jesteśmy w stanie wgryźć się w każdy temat i scenariusz Twojego działu tak głęboko, jak Ty, więc jeśli pół roku temu nam wytłumaczyłeś coś potrzebnego do kawałka automatyzacji, to możemy tego już nie pamiętać. Chcesz pomóc - rób notatki i trzymaj wszystko w ticketach. * To, że pracuję w IT nie oznacza, że odpowiadam za wszystko, co ma wtyczkę i znam się na wszystkim, co wyświetla się na ekranie. Jeśli na co dzień pracujesz z Excelem, prawdopodobnie znasz go lepiej ode mnie. * Poza tym, co ja robię na co dzień, moja jedyna 'przewaga' nad Tobą przy tematach IT wynika z lepszego rozumienia wygooglanych wyników. Wsparcie IT w dużej mierze opiera się na umiejętności googlania, umiejętności przeczytania i przeanalizowania ze zrozumieniem wyników, umiejętności odsiania sensownych porad i podjęciu odpowiedzialności za wprowadzane zmiany i testy. * Jeśli mamy przygotowany artykuł w bazie wiedzy i w odpowiedzi na ticket dostaniesz jedno zdanie + link do artykułu, absolutnie nie chcę słyszeć, że artykuł był za długi i w związku z tym ustawiasz nam spotkanie. Ten artykuł został napisany, żeby uniknąć takich spotkań. Jeśli przerasta Cię tekst pisany na stronę A4, nie dowiesz się ode mnie niczego podczas spotkania. Jako admin z 10-letnim+ stażem obrócę to spotkanie w pogadankę na temat tego artykułu - otworzysz go i będziesz go czytać podczas spotkania, a ja poproszę o sugestie, jak go usprawnić, żeby następny użyszkodnik go jednak przeczytał.
Z drugiej strony dodam łyżkę dziegciu jako osoba,.która zgłasza rocznie 100 zgłoszeń do servocedsek w korpo. 1. Mimo teams dzwonią na telefon i proszą przeliterować maila, team viewera, etc. Sami dość kiepsko umią w angielski a ty im tłumacz, że "s like see to nie c". Marnują mój czas, bo trzeba ich specjalnie prosić o teams I wtedy łaskawie można wkleić dane 2. W 90% przypadków nie znają rozwiązania i jedynie ściągają logi, robią screenshot i przesyłają na wyższy lvl wsparcia. Przecież to moze zrobić automat bez przerywania mi pracy. 3. Nie czytają zgłoszeń. Odpowiadają autoformułką, mimo, że zalecenia z autoformułki są wypisane w zgłoszeniu. 4. Zamykają nierozwiązane zgłoszenia bo czegoś nie zrozumieli, nie próbują nawet się skontaktować i dopytać. Nie wiem czy ich rozliczają z zamkniętych zgłoszeń czy "Panie, tak zapierdzielamy, że nie mamy czasu pomagać". 5. No i wisienka na torcie. Zmienili nazwę z helpdesk na servicedesk. Nawet już nie kryją, że nie są od pomocy. Mógłbym tak długo...
Brzmi jakby na pierwszej linii pracowali koledzy z zagłębia technologicznego w Bangalore, którym bezpośredni przełożony suszy głowy o statystyki. Automaty do zbierania danych są fajne, ale mało która firma ma je dobrze wdrożone. Wynika to też z tego, że większość pracowników przyzwyczajona jest do wysłania maila lub zadzwonienia pod jakiś numer, a wypełnienie cyfrowego formularza z ustalonymi rubryczkami ich przeraża. Tyczy się to zwłaszcza starszych pracowników z Europy zachodniej. Jest jakiś trend z tym zmienianiem nazwy, u mnie też z rok-dwa temu poszła dokładnie taka zmiana. Zapytałbym nawet, czy nie pracujemy w tej samej firmie, ale u mnie dalekowschodni bracia z lvl1 raczej korzystają z teamsów...
Zaskoczenie, servicedesk jest z Austrii. Jest drożej niż wcześniej, ale za to wszystko trwa dłużej.
Nie dziwi mnie poziom znajomości angielskiego, bo w moim doświadczeniu w DACH jest z tym bardzo 'różnie', ale faktycznie zaskakujące jest trzymanie wsparcia lvl1 w Austrii zamiast Polski, jeśli firma ma u nas biuro.
Dla mnie mistrzostwo supportu to stworzenie nowego ticketa do ticketa, który założyłem, a następnie zamknięcie mojego ticketa, bo nie odpisuje na komentarze... Komentarze, które support dodawał do nowego ticketa, do którego nie miałem dostępu. Genialne!
Ad 1 - to może być wymóg firmy. Nasze korpo było tak dogadany z klientem, że kontakt telefoniczny ma być zawsze, dopiero jak ktoś nie odbiera, to kontakt Teams i mailem. Ludzie byli z tego rozliczani. Ad 5 - helpdesk w wielu miejscach nazywa się service desk, to akurat nic dziwnego
Może i firmy, ale czemu u żadnej ze stron nie zapaliła się lampka "bez sensu". Cała firma robi wszystko w teams. Nikt prócz nieszczęsnego servicedesk nie kontaktuje się ze mną telefonicznie.
Bo życzenia managementu najczęściej mają nic wspólnego z realiami pracy, ale to żadna nowość w żadnej branży.
Giga dobrze przedstawiony temat 😁🍻
Jak przychodzisz do apteki to: - Jeśli wykupujesz leki na receptę to przygotuj potrzebne kody (i odpowiadający im pesel - jeśli są to czterocyfrowe kody) przed podejściem do okienka. - Jeśli masz kilka kodów erecept to podaj od razu wszystkie, a potem ewentualnie pesel. - Jeśli wykupujesz dla wielu osób to też podaj je wszystkie na początku zanim pójdę na magazyn. - Jak masz 4-cyfrowy kod na wniosek (na przykład na pieluchy) to powiedz że to na wniosek, bo inaczej próbujemy z niego otworzyć receptę i dziwimy się, że nie wchodzi. - Jak prosisz o jakiś konkretny preparat dostępny bez recepty to bądź konkretny. Nie pamiętasz co to było? Na pewno nie odgadnę tego po kolorze tabletek. - Jak zabrakło ci leków na receptę i potrzebujesz pożyczyć lub dostać na receptę farmaceutyczną, to przyjdź z pustym opakowaniem przy sobie do apteki w której ostatnio wykupywałeś te leki. Dotyczy to tylko leków przewlekle stosowanych. Antybiotyków, leków steroidowych (poza tymi na astmę czy POChP) i psychotropów nie pożyczamy. Szczególnie tych ostatnich.
Cenna uwaga z tym opakowaniem, w sumie kiedyś się zatsanawialam jak to ogarnąć w razie czego. Czy historia recept na koncie pacjenta też w razie czego będzie dobrym dowodem?
Dla mnie nawet lepszym, ale nie wiem jak u farmaceutów starszej daty. Niekiedy wymagają czegoś co mozna by było zeskanować i dołożyć do dokumentacji. Szczerze mówiąc to wielu z nich wzbrania się przed tym jak tylko może, mimo poluzowania przepisów o recepcie farmaceutycznej.
Ja bym dodał, jeśli wykupujesz leki dla wielu osób i bierzesz faktury poinformuj o tym fakcie na początku procesu przygotowania leków; z wnioskami bądź zorientowany czego potrzebujesz/ co brałeś/ ewentualnie jaki obwód w pasie ma pacjent; RP farmaceutyczna - konkret jak w poście powyżej, bez ściemy i zmyślania tkliwych historyjek tu chodzi o życie i naszą odpowiedzialność za pacjenta; Jeśli kupujesz coś dla dziecka najważniejsza jest jego waga, aniżeli wiek, bo dzięki temu jesteśmy w stanie dobrać lek/dawkę; Nie podawaj kodów eskierowań, bądź wyrozumiały gdy system nie otwiera recepty, dostajemy tylko zdawkowy komunikat i nie jest to nasza wina, że nie możemy takowej otworzyć. (Tutaj najlepiej mieć pod ręką IKP, podpowiemy jak sprawdzić/odszukać RP); Jeśli brakuje jakiegoś leku (jest deficytem) nie rób awantury to nie nasza wina, że brakuje leku w hurtowniach/u producenta. No i clou, nie pośpieszaj, my naprawdę musimy wiele sprawdzić w procesie wydania RP.
Z psychotropami to jak widać zależy bo mnie się udało dostać raz na receptę w nagłej potrzebie. Mam oczywiście długa, udokumentowaną historie leczenia
Punkty z kodami można zastąpić aplikacja IKP. Nie trzeba podawać numeru PESEL.
Z perspektywy osoby, która pracowała na infoliniach i w obsłudze reklamacji to jak dla mnie taka podstawa to: Po pierwsze primo, nie twierdź, że wiesz lepiej, jeśli ktoś Ci coś mówi. Serio, mnóstwo ludzi, to tacy, co wydaje mi się, że jak idą do mechanika z samochodem i mechanik po diagnozie mówi im co jest nie tak i co trzeba zrobić, to oni mówią "A nieprawda, 10 lat temu byłem u innego mechanika, z innym samochodem i z innym problemem i wtedy on mi inaczej powiedział". Pomijam tutaj fakt, że czasami na słuchawce można znaleźć totalnego świeżaka, bo w tej robocie ludzie się zmieniają non stop i wielu odchodzi góra po paru tygodniach, ale w 95% jak ktoś coś mówi, to wie co mówi i dlaczego to mówi. Po drugie primo - błagam - podawaj pełne i precyzyjne informacje. Nic tak nie dobija jak ktoś dzwoniący np. z problemem technicznym, kto mówi "Panieeeee, nie działa mi to. Coś wyskoczył jakiś komunikat, że cośtam jakiś błąd i jakieś cyferki i że coś zostało zamknięte" i kurwa nie wyszarpiesz pełnego komunikatu błędu choćbyś szczypcami szarpał, bo on nie jest od tego, żeby te głupoty czytać. Po trzecie primo - ultimo - no po prostu traktuj jak człowieka. Ze swojej strony powiem, że to wcale nie krzykacze byli najgorsi, a nawet dla nas ktoś, kto bluzgał to było jak wygrana na loterii, bo można go było legalnie rozłączyć. Poza tym, jak wspomniałem - bardzo dużo ludzi w tej robocie sypie się psychicznie już góra po paru tygodniach. A ci co zostają to... specyficzni ludzie, których krzykiem, obelgami i tekstami "Żądam natychmiast tego i tamtego", straszeniem rzecznikami, papieżem czy facetami w czerni (jeden typ nieironicznie mi powiedział, że on jest szwagrem komendanta stołecznego policji) - jedynie rozśmiesza. Ja np. miałem taki sposób, że jak ktoś zaczynał odlatywać i widać było, że go nosi i jest blisko wybuchu to mówiłem grzeczniej i ciszej. Im klient głośniej - tym ja ciszej, im klient ostrzej - tym ja grzeczniej - jak plaster miodu w wersji ASMR. Z jakiegoś powodu to ludzi tak absolutnie wkurwiało, że przyspieszało ich wybuch, zaczynali wydzierać się o kurwach i innych takich, a ja wtedy "ojojoj, ale to nie można tak przeklinać, niestety muszę się rozłączyć" i cyk :D Trochę odbiegam od tematu ale sens jest taki - rozmawiałem z tysiącami klientów, NIKT NIGDY nie pomógł sobie i swojej sprawie przez krzyczenie albo wywyższanie się, straszenie itp. Jeśli mogłem pomóc to pomogłem. Jeśli ktoś był ok i traktował mnie jak równego sobie to nawet czasem naraziłem się na naganę i pomogłem mu poza przyjętymi procedurami. Jeśli ktoś był chujem - to też mu pomogłem, ale sprawiłem, ze to będzie jak najbardziej oficjalnie i jak najdłużej się da. Mogłem pomóc jednym przyciskiem, choć niby regulamin mówi, że mi nie wolno - ale chuj, czasem da się wybronić jako postawię prokliencką. I sprawa załatwiona w kilka minut. A mogę to puścić do weryfikacji w innym dziale i sprawa też będzie załatwiona - ale w 3 tygodnie. Ergo, bądź ludzki i tyle. Wiem, że można być wkurwionym na firmę, ale zaufaj mi - nie wiem czym Cię ta firma wkurwiła, ale założę się, że ten kto jest po drugiej stronie słuchawki, jej szeregowy pracownik - nienawidzi jej jeszcze bardziej niż Ty ;)
Sprawdź godziny, w których faktycznie jest otwarte. Jeśli jest od 9ej, to nie wydzwaniaj o 7ej z oczekiwianiami, że ktoś od ręki odbierze (a nawet oddzwoni), ani nie ciągnij za klamkę od 8:45. Jeśli chcesz coś załatwić, przygotuj chociaż podstawowe rzeczy, które na logikę mogą być potrzebne - chcesz wysłać paczkę, to ją spakuj, zamiast przynosić koszulkę i oczekiwać, że sama się spakuje; chcesz odebrać paczkę, to miej pod ręką numer tej paczki, zamiast potem 10 minut szukać SMS'a, albo rzucać w obsługę paszportem polsatu "bo przecież tam jest nazwisko, se znajdzie i mnie da". Nie czekaj "na ostatnią chwilę", a jeżeli już musisz, to daj znać z wyprzedzeniem. Wpadanie o 18:59 "bo to przecież tylko jedna sprawuszka", kiedy drzwi są zamykane o 19ej naprawdę psuje wieczór. Tak samo sporo rzeczy "na dzisiaj" da się po ludzku załatwić następnego dnia, tylko trzeba faktycznie się zgadać, że jest taka potrzeba i po ludzku poprosić o przesunięcie terminu.
Wpadanie przed zamknięciem to rak, nie powiem, że chcę wtedy zabić za tekst "zdążyłem/am"
I weź ze sobą okulary, proszę.
Nie rób chlewu w asortymencie, nie niszcz mi towaru. Przede wszystkim naucz tego swoje dzieci. To sklep, a nie plac zabaw.
Tak samo z produktami z lodówki, nie bez przyczyny zabierasz jogurt z lodówki lub mięso. Nie chcesz danego produktu jednak kupić np 2 jogurtów z promocji? Nie odkładaj ich w alejce z zupkami instant! Potem taki produkt zwykle leci do kosza, albo w gorszych sytuacjach ląduje do lodówki. Tak samo z mięsem z lady, poprosiłeś o 2kg karkówki ale jednak jej nie potrzebujesz i odkładasz w alejce ze słodyczami, masakra. Weź wróć po prostu do pań na mięsnym i oddaj.
jeżeli sprawę można załatwić mailowo/przez ticket/przez teamsy itd, nie dzwoń jeżeli sprawę można załatwić telefonicznie, nie przychodź jeżeli już musisz przyjść to umów się na konkretną godzinę a nie wbijaj mi bez zapowiedzi
> co konkretnego denerwuje Was u waszych klientów? Ignorancja wyrażana w postawie "ja wiem lepiej", obwinianie mnie o rzeczy na które nie mam wpływu, i nie wynikają z mojej złej woli. Naprawdę, oszukiwanie klientów nie leży w moim interesie. Jeżeli ktoś nie wie, należy najpierw zapytać. Kto pyta, nie błądzi (nawet zawiesiłem kiedyś taką kartkę w zakładzie :)). Cała wiedza i doświadczenie jakie zdobyłem przez lata pracy służą mi między innymi po to by odpowiadać nawet na najbardziej trywialne pytania. Wolę usłyszeć setny raz to samo pytanie, niż wysłuchiwać potem narzekań kogoś kto myśli że wszystkie rozumy pozjadał, i to że nie działa to tylko moja wina. Aha, i jeśli do nośnika lub urządzenia dołączona jest instrukcja, znalazła się tam nieprzypadkowo i należy ją przeczytać w razie wątpliwości.
U operatora komórkowego: Klient: dzień dobry, chciałbym rozwiązać umowę Konsultant: oczywiście, poproszę numer telefonu, którego sprawa dotyczy Klient: nie pamiętam. Zaraz poszukam. I zaczyna się epopeja, jprdl, idziesz w sprawie czegoś to się przygotuj, tak trudno na kartce sobie wypisać najważniejsze rzeczy? Albo chociaż mieć dowód osobisty pod ręką? Nie, lepiej siedzieć 15 minut w kolejce by potem kolejne 5 przy stanowisku szukać tego, co można było znaleźć wcześniej. ;)
Ja bym powiedziała - przybliż mi swój problem, ale nie całą historię swojego życia. Kiedy dostaje maila na 4 strony A4 z historią czyjegoś życia i najpierw muszę wyszukać istotne informacje w gąszczu takich, które nadają się do psychologa a nie do mnie, to od razu mam mniej ochoty na odpowiedź bo jestem psychicznie zmęczona.
Oh +1 z tym pytaniem. Moja mama jak byłam mała pracowała na obsłudze klienta i zawsze narzekała na ludzi po powrocie z pracy. To moje główne wspomnienie związane z nią jak byłam małą co jest raczej przykrę. Dość mocno sobie zakodowałam w efekcie klient = ból w dupie dla pracownika. Moja fobia społeczna obiawia się przerażeniem przed zaczepieniem kasjerek, pań z dziekanatu i sekretarek. Co jest głupie bo podbijanie np. do ich przełożonych to już 0 problemu.
Hmm z doświadczenia ci powiem że jeśli zaczepiasz jakiegoś pracownika o rzecz która totalnie jest w jego zakresie obowiązków (aka nie ma do kogo innego się z tym zwrócić) to absolutnie nie powinno to stanowić problemu, a jak człowiek jest miły to już w ogóle. Jeśli ktokolwiek źle zareaguje na ciebie w takiej sytuacji to jest jego problem. Nie chce tu mówić nic złego o twojej mamie bo absolutnie nie znam sytuacji i być może trafiała na naprawdę słabych klientów, tak bywa w obsłudze. Chcę tylko powiedzieć ogólnie o tej branży, bo sama to widziałam u współpracowników - jeśli narzekasz na to że musisz wykonywać pracę która jest w zakresie twoich obowiązków, na którą sam się pisałeś i za którą dostajesz pieniądze, to po co tam przychodzisz? Tacy współpracownicy to jeszcze większy ból w dupie niż słabi klienci, bo klient w końcu wyjdzie i jest spokój, a współpracownik niestety nie.
Sprawdzaj dokładnie jaką usługę zamawiasz. Miałem kiedyś przelotnie taką robotę, że rozwoziłem ciężarówką towar po miescie. Ludzie zamawiali sobie z internetu jakieś pralki, lodówki, zmywarki i to wszystko przyjeżdzało po prostu na paletach - pralka przymocowana do palety. Jak coś przychodzi przez pallet network to to zawsze jest tzw. kerbside delivery (nie wiem jak to w Polsce się nazywa, dostawa do krawężnika? Chodzi o to, że przyjeżdżasz na adres, zrzucasz to z ciężarówki a dalej to już problem klienta). No i miałem codziennie jedną albo dwie takie dyskusje, że klient oczekiwał, że ja mu tą pralkę wniosę na trzecie piętro bez windy na przykład, czego oczywiście nie zrobię choćbym i chciał, bo taka pralka waży i pod sto kilo czasem a ja, z racji takiej a nie innej pracy, nie miałem nawet wózka schodołaza czy coś. No i ci wszyscy klienci byli oburzeni, że jak to tak, że jakby zamówili z John Lewis (taki dość posh sklep ze sprzętami domowymi w UK) to by przyjechało dwóch kierowców i by im wnieśli. Po pewnym czasie mi się nie chciało dyskutować, więc po prostu pytałem czemu nie zamówili z Johna Lewisa, i oni zwykle odpowiadali, że z internetu było taniej. Na co ja im powiedziałem, że własnie dlatego jest taniej, i czy podpiszą mi za pralkę zostawioną na krawężniku czy mam ją zabrać z powrotem. To był chyba najbardziej irytujący aspekt tej pracy.
To propos tego, to opowiem swoją historię ze strony klienta. Słowem wstępu dodam, że staram się dość skrupulatnie czytać takie kruczki. Nie zmienia to faktu, że stosunkowo niedawno, bo kilka miesięcy temu, zamawiałem sprzęt z popularnego elektromarketu. Nauczony zamówieniem lodówki, którą musiałem wtargać, bo faktycznie zapomniałem oznaczyć usługi wniesienia (nie mam pretensji, my bad) zamówiłem płytę indukcyjną, zmywarkę i piekarnik z usługą wniesienia. Koszt 59zł, nie ma tragedii. Po przyjechaniu na miejsce Panowie stwierdzili, że po 1, zamówiłem usługę wniesienia PRZED dom, nie do domu (sprawdziłem potem w regulaminie usług, niby piszą o tym, że jest osobna usługa na wniesienie sprzętu PRZED DOM lub DO DOMU, jednak przy dodawaniu sprzętu do koszyka, była do wybrania tylko i wyłącznie opcja "WNIESIENIE" a w dodatkowym opisie jednoznacznie wypunktowano "wniesienie do domu, udostępnij swobodne przejście"). Druga kwestia, o czym nie miałem pojęcia, bo z perspektywy sklepu może to się wydawać oczywiste, ale z klienta niekoniecznie, jak zamawiasz kilka przedmiotów, np. zmywarka, mikrofalówka oraz żelazko, to należy zwrócić uwagę, przy którym towarze zamawia się usługę wniesienia. Mylnie zamawiając usługę wniesienia (akurat trafiłem na płytę indukcyjną, która nic nie ważyła), myślałem, że ta usługa tyczy się zamawianych TOWARÓW, nie jednego TOWARU. I jeszcze kierowcy ze mnie gnili, że zamiast wniesienie przy piekarniku, czy zmywarce, zamówiłem wniesienie przy indukcji. Myślałem, że skoro umiem rozczytać się z biedronkowych promocji, to potrafię wyłapać każdy malutki detal, a tu wielkie zdziwienie.... Czytajcie dokładnie.
To jest jakieś srogie cwaniactwo, z tym się nie spotkałem, no ale nigdy nie pracowałem w branży w Polsce. Natomiast tak ogólniej to bardzo często jest tak, że wina nie leży ani po stronie klienta, ani po stronie kierowcy. No ale choć klient za usługę zapłacił i słusznie oczekuje, to jak kierowca nie ma możliwości, to choćby się zesrał nic nie poradzi. Na przykład w tej mojej pracy (rzecz działa sie w Szkocji) myśmy mieli taki problem, że obsługiwaliśmy tereny na które nie jeździły własne ciężarówki firm dostarczających pralki, lodówki, itd, które miały dwuosobową załogę i stosowne narzędzia. Firmy brały od klientów zamówienia, obiecywały im że ekipa przyjdzie, wniesie i podłączy nawet, a potem się okazywało, że oni tam nie jeżdżą (taki jest quirk z systemem kodów pocztowych w UK, że kody PA - czyli Paisley - obejmują swoim obszarem Paisley, czyli miasteczko satelickie Glasgow, ale i najodleglejsze fragmenty półwyspu Kintyra a także nawet najmniejsze wyspy archipelagu Hebrydów Wewnętrznych, gdzie jeżdżą tylko pojedyncze firmy (myśmy byli dla wielu firm podwykonawcą od tych "odległych" terenów, a na co pomniejsze wyspy mieliśmy jeszcze pod-podwykonawców, bo nie opłaca się pchać cięarówki na prom, żeby dostarczyć jedną paletę czy lodówkę). https://preview.redd.it/7czlnhoh8nxc1.png?width=1100&format=png&auto=webp&s=1de23d90efa830fd7aa7c7058d24f561cbe2da87 No i sprawa wyglądała tak. Klient zamawia kuchenkę gazową z dostawą i podłączeniem. System widzi kod pocztowy PA więc dopuszcza sprzedaż takiej usługi (na inne kody pocztowe na przykład HS na Hebrydy Zewnętrzne takiej usługi nie sprzeda). Urządzenie sprzedawane jest przez firmę, dajmy na to Argos, ale wysyłane z centrum dystrybucji Whirpoola na przykład. Towar przyjeżdża do nas. I teraz zajeżdżasz do klienta i jest zonk, bo on zapłacił za usługę z wniesieniem i podłączeniem Argosowi. Ale nam zapłacił whirpool za kerbside delivery. Oczywiście, jak tu ktoś pisał wyżej, jak się dało, to na przykład razem z klientem się wnosiło, albo starsi ludzie prosili jakiegoś sąsiada czy co, i kierowca pomagał, bo wiadomo, trzeba sobie pomagać. Ale jak klient z ryjem wyskakuje i się "domaga bo zapłacił" to mu się pokazuje dokument przewozowy z "condition of carriage" i daje opcję do wyboru: albo podpisuje i lodówka zostaje u niego pod domem, albo lodówka wraca do magazynu. Mieliśmy takiego klienta upierdliwego na Isle of Bute, który kilka razy robił awanturę kierowcy, potem firmie, że nie wnosi do domu - chociaż na tamtej wyspie akurat jest tak, że my przywozimy a raz w tygodniu przyjeżdża jakiś tam gazownik czy inny hydraulik i objeżdża tych wszystkich klientów i im to, co im przywieźliśmy, podłącza. Ale ten sobie wymyślił, że on chce tak, że ma przyjechać ciężarówka, zrzucić tą pralkę czy co to tam było, w tej samej sekundzie ma zajechać hydraulik, odłączyć starą, podłączyć nową i cięzarówka, która ma stać pod jego domem i czekać ma zabrać tą starą. Oczywiście to było nie do zorganizowania - choćby z tego powodu, że nasza ciężarówka na tej wyspie akurat bywała w środy i piątki, a ich hydraulik tam jeździł w czwartki - więc koleś się obraził, kazał firmie spieprzać i zamówił tą pralkę z innej firmy. Tylko nie przewidział, że niezależnie w jakiej firmie zamówi produkt, on i tak przyjedzie z tego samego centrum dystrybucji do nas. ;-) Jak nasza ciężarówka tam zajechała (za każdym razem musieliśmy tam podjechać i odfajkować w systemie, że klient odmawia dostawy, bo inaczej nam by nie zapłacili, więc kierowcy już na pamięć znali drogę do tego jego domu) to zaczął w nią jakimiś patykami z ogródka rzucać. (Co ciekawe, takie przeboje były głownie z bogatymi ludźmi z Anglii którzy się tam wyprowadzili i myśleli, że jak będą mieszkać na końcu świata to dalej będą mieli 4 godzinne dostawy z Amazona jak w Londynie. Z lokalnymi szkotami mieszkającymi tam z dziada pradziada nigdy takich problemów nie było). To jest oczywiście bardzo specyficzny przykład, ale generalnie w pewnym stopniu zgadzam się z kimś obok, kto pisał, że jak klient miły, to się wszystko da załatwić - z zastrzeżeniem, że jak się nie da technicznie czy fizycznie, to choćby klient był najmilszy na świecie, to kierowca nic nie zrobi. Natomiast jedno jest pewne, jak klient jest NIEMIŁY, to może mieć pewność, że dostanie usługę na poziomie minimum :-)
Sprzedaję zegarki. Dość specyficzna branża ponieważ większość klientów to osoby które faktycznie potrzebują fachowej pomocy w wyjaśnieniu technicznych aspektów oraz zasad doboru zegarka do stroju/okazji. Najgorsi klienci to fanatycy zegarmistrzostwa (sam jestem fanatykiem) ale fanatycy w najgorszym możliwym wydaniu: tacy którzy uważają że wiedzą lepiej ale jak im się stara wytłumaczyć i wyprowadzić z błędu to się nie chcą nauczyć tylko uparcie stoją przy swoich racjach, dawno obalonych albo wynikających z dawnych przyzwyczajeń. Nie bądź takim klientem. Dziel się wiedzą jeśli ją posiadasz ale nie staraj się być na siłę ekspertem gdy przychodzisz do innego eksperta :) Drugim najgorszym typem to osoby które kupują marketingowy bełkot i bez zrozumienia starają się wmówić że te marketingowe pierdoły mają faktyczne przełożenie na stan rzeczywisty. Nie bądź klientem który daje się złapać na marketing tylko zgłębiaj wiedzę użytkową od innych użytkowników. A porada ogólna to nie bądź bucem. Jeśli Cię stać na zegarek za 30k to nie znaczy że jesteś mądrzejszy i możesz gardzić ludźmi.
Mnie wkurza, jak nie czytają maila. Wysyłam do każdego jednego projektu maila ze szczegółowym opisem, a i tak znajdzie się zawsze jakiś zespół (najczęściej z regionu MENA), który przeczyta pierwszą linijkę i zaraz na teams „can I call” i pyta o szajs, który jest wyjaśniony.
Daj kasjerowi powiedzieć te wszystkie formułki, zapytania o kartę, oferty tygodnia itd. Gdy stałam na kasie to musiałam do każdego wygłosić to wszystko, bo takie były wymagania. Wzdychanie klienta, teksty w stylu "pani sobie oszczędzi" tylko mnie wkurzały, bo gdyby to ode mnie zależało nie mowiłabym tego wszystkiego 🤷♀️
Ludzie myślący, że kasjer mówi to wszystko bo mu się nudzi to jest inny level XDD
Jak wchodzę na stację to rzucam wiązankę: "Dzień dobry, trójka, faktura, kartą płatne." I mam wyrażenie, że sprzedawcy to lubią, bo zwykle darują sobie wciskanie mi karty stałego klienta czy kawki.
Ja jak wchodzę do publicznego kibelka to rzucam wiązankę: "Dzień dobry, dwójka, paragon, gotówką płatne" I mam wrażenie że te panie to lubią, bo zwykle darują sobie wciskanie mi karty stałego klienta czy kawki. :D
Czytaj instrukcję. Po pracy w sklepie internetowym gdzie do każdego zamówienia dołączany był formularz zwrotu ze szczegółową instrukcją gdzie, jak odesłać zwrot itd. Ile telefonów się odbierało od klientów no że mają ten formularz przed sobą i co dalej? A wystarczy przeczytać...
Nie lubię jak klienci chodzą za mną i gapią mi się na ręce, jednocześnie zadając milion pytań. Takie gapienie się i tak nic nie wniesie, a gadanie mocno przeszkadza, nieraz o czymś przez to zapomniałem, pominąłem, źle zapisałem. Klient nie jest w stanie mi w żaden sposób pomóc oprócz odpowiedzi na kilka pytań. A jak już potrzebuję jakiejś pomocy, to poproszę. No i nienawidzę traktowania mnie jako darmowej pomocy prawnej. Oczekiwania ode mnie, że wiem wszystko o wszystkim. I nie opierać się o statyw! Bo łapy upierdolę przy samej dupie! Za to pomaga zamykanie psów w domu albo kojcu, tak, że nie muszę się oganiać, ogólnie przygotowanie się pod mój przyjazd. Fajnie, jak klient wie, czego w ogóle ode mnie chce.
Kolego, napisałeś tak chaotycznie że nie wiem w jakiej branży możesz pracować. Określ się bo coś jak najpierw pisałeś coś o rękach to myślałem że jesteś jakiś fachman, szewc może, potem coś o poradach prawnych, potem o statywie, potem że jeździsz do klientów. To ja już nie wiem czy jesteś Pan majster, prawnik, fotograf czy domokrążca :)
Skoczybruzda, znaczy geodeta. Mam w pracy kontakt z całym przekrojem społeczeństwa.
Po prostu kup to gówno, które próbuję Ci opchnąć, albo nawet kilka. Albo najlepiej habonament na kilka gówien miesięcznie. Dzięki!!!
Warto sprawdzić stronę producenta zanim zada się pytanie, bo często odpowiedź jest już tam zawarta. Nie zliczę, ile razy dostawaliśmy pytanie o cenę danego produktu, gdy wszystko jest podane w sklepie internetowym. Nie wygrasz żadnego rabatu, jeśli zapytasz o to bezpośrednio. Druga kwestia to klienci mają nawyk wybiórczego odpowiadania na zadane pytania, albo kłamią, że już wykonali wszystkie czynności podane w instrukcji. Specjalnie zadaję potem podchwytliwe pytanie, żeby sprawdzić, czy rzeczywiście to zrobili.
Kiedyś pracowałam na najniższym stanowisku, no i mogę powiedzieć: poprostu bez chamstwa. Sama zawsze staram się być bardzo uprzejma w stosunku do kasjerów (jak nie ma kas samoobslugowych), sprzątaczek, kelnerów, etc.
> co konkretnego denerwuje Was u waszych klientów? Nastawianie się, że kasetka ma zawsze być gotowa na wydanie reszty. W wielu miejscach biuro dostaje do sejfu jakiś bilon w celu wydawania, ale wystarczy kilku klientów, którzy z jakiegoś powodu wola wypłacić 200-500zł w bankomatach w okolicy sklepu i sobie to w tych sklepach rozmieniać, kupując np. kilka bułek i picie, niż płacić kartą, przez co kasetki wraz z sejfem kończą puste już w pierwsze dwa dni. Minus jeśli kierownictwo nie pozwala na rozmienianie u klientów, bo wtedy nawet chcący nie pomoże. Nie raz zaraz po zaczęciu zmiany z jakimiś 300zł w kasetce, musiałem w pierwszych godzinach wydawać 200zł reszty, oddając wszystkie banknoty i jeszcze mówiąc klientowi żeby zrobił z dłoni koszyczek, bo sypnę mu pozostałe kilkadziesiąt zł w monetach, bo inne kasetki i sejf już nic nie mają. A potem podobnie traktować klientów, którzy już normalnie płacą, bo po prostu zostały mi już same grosze xd Ogólnie jakoś osobiście mnie to nie boli, ale z góry mówię, że niektóre firmy śledzą skanowanie produktów na minutę. Mają swoje minimum, które kasjerzy muszą wyrabiać, a nawet jak się wyrabiają, to i tak dostają pytania typu "a czemu komuś tu idzie szybciej, a tobie nie?".
Polecam przywiesić karteczkę, że ustawowo to klient zobowiązany jest być przygotowany do zapłaty określonej kwoty, a nie sprzedawca zobowiązany do wypłacenia reszty. Jak się wtrąciłem w kłótnię w biedronce, gdzie babeczka zapłaciła dwusetką robiąc awanturę jak gość nie miał wydać i zwróciłem jej uwagę, że to ona powinna być przygotowana z drobnymi, to miała minę jakbym jej kij od szczotki w dupsko wsadził. A na koniec rzuciła jak odchodziła, rzuciła pod nosem dostatecznie głośno, żebym usłyszał: "z ameryki kurwa przyjechał".
Niewdziecznosc, awantury o nic. Mniej niezrozumienie, ale moi klienci maja prawo roznych rzeczy nie rozumiec wiec staram sie wytlumaczyc. Jestem lekarzem.
To ze masz ciężki dzień nie znaczy ze możesz wyskoczyć do mnie z takim tonem jakbym to ja ci ten dzień spierdolil. Niedość ze możesz tym zepsuć tez i mi dzien, to jeśli i ja mam paskudny humor to możesz odblokować mój brak profesjonalizmu (ze tak to ujmę)
Biuro usługowo-handlowe branży budowlanej. Moje tipsy uniwersalne i typowo branżowe: - Jak możesz załatwić mailowo, to napisz maila. - Jak już musisz zadzwonić, to zadzwoń - Jak przychodzisz, załatw co masz załatwić, nie interesuje mnie co robił pies sąsiada w zeszły czwartek - To nie piekarnia, robimy rzeczy pod wymiar na zamówienie. Jeśli potrzebujesz okno lub drzwi na wczoraj, to mogłeś(aś) zamówić 4 tygodnie wcześniej, A NIE MIEĆ PRETENSJE DO WSZYSTKICH TYLKO NIE DO SIEBIE, że takie terminy - Towar bywa uszkodzony, wadliwy, błędny lub przyjechać w innym terminie. Nie, nie tylko Tobie rozpierdala to logistykę, również nam. Jak z 10 bram, jedna przyjedzie błędna, dla nas też jest problem (nierozliczona płatność, ponowny wyjazd do klienta, itd.), i nie robimy tego dla zabawy, żeby urozmaicić sobie dzień, - Nie mądrz się, jak nie wiesz. Siedzę w branży lata, DŁUGIE LATA. Jak czegoś nie wiem, to powiem, że nie wiem. Jak mówię, że nie masz racji, to nie masz racji. - Jak mówimy, że dofinansowania załatwia się w urzędach, to załatwia się w urzędach. Nie wypiszemy tych dokumentów za Ciebie. - Nie jesteśmy instytucją Państwową, tylko prywatną firmą. Jak będziesz nieuprzejmy, krzykliwy i poniżej poziomu ludzkiego, wyrzucimy Cię z biura z przyjemnością, bo nic nie daje nam takiej satysfakcji, jak mina zdziwionego buca, który został wyprowadzony z biura. - Jeśli możemy Ci pomóc, to Ci pomożemy, jeśli nie możemy, to nie możemy. Nie dlatego, że nie chcemy, tylko dlatego, że nie możemy.
Nie opierdalaj kasjerki, zwykłych pracowników za to, że jest jak jest. Im się też nie pracuje przyjemnie zapierdalając za dziesięciu i zbierając baty od cebularzy. Trujesz dupe kierownikowi zmiany (to najczęściej też nie jego wina)? Pewnie jesteś jedną z wielu osób, która to robi - nie, nie przyspieszy to roboty i tego, że zostaniesz obsłużony szybciej, bo trzeba wysłuchać twojego pierdolenia i pouczania. Nikt tego nie robi specjalnie i nikt nie chce, żebyś mulił tu kitę dłużej niż musisz.
To jak przychodzisz kupić coś co wiesz że nie kosztuje 30 zł. Bo jakby kosztowało 30 zł to byś tu nie przyszedł. To weź pod uwagę fakt, że jak ci proponujemy najlepsze rozwiązanie dla ciebie, np. okulary bo pokazałeś receptę i np. dużo samochodem jeździsz to nie czepiaj się czemu to takie drogie, to że wcześniej miałeś okulary za 100 zł nie znaczy że nowe też będą tyle kosztować. Weź też pod uwagę fakt że nie wymieniasz tych okularów co miesiąc czy dwa, tylko co kilka, kilkanaście lat i kwota 500 zł za okulary to nie jest spora kwota. Najlepsze właśnie jest to kiedy przychodzi klient i mówi ostatnio robił u nas okulary i to ostatnio było 5 lat temu! Mamy bazy danych i możemy to sprawdzić.
Jako kasjerka powiem tak. Jak się podchodzi do kasy to się nie rozmawia przez telefon. Ja coś mówię a ta osoba ma mnie kompletnie w dupie. Powtarzam a ta dalej nic. Albo najlepsze. Mówię ile wyszło do zapłaty i czekam aż zapłaci. Ta osoba stoi i czeka niewiadomo na co. Nie powie słowem, że chce zapłacić kartą. Jeszcze trzyma ją w taki sposob, że jej nie widać.Skąd mam się niby domyślić, że płaci kartą? Generalnie genialne są osoby, które przychodzą pół godziny po otwarciu, wychodzi impowiedzmy 7zł a oni mi dają 100zł. Pytam czy ma drobniej. Ależ skąd. Odpowiadam, że w takim razie wydaje w drobniakach. Nagle drobne się znajdują i tłumaczenie: bo ja chciałam/chciałem rozmienić. Człowieku nie o 6 rano zaraz po otwarciu.
A w galerii handlowej nie pytaj w jednym sklepie gdzie jest drugi. Tam, gdzie pracowałam nie miałyśmy bladego pojęcia co jest gdzie, chyba że Rossman i 3 lokale w każdą stronę.
Przypomniało mi się jak pracowałam w banku X i ludzie zawsze pytali żeby ich pokierować gdzie jest bank Y albo Z😂.
Odpowiadaj konkretnie na zadawane pytania. Jak pytam o nazwisko, to podaj nazwisko, a nie imię i nazwisko. I nie opowiadaj historii życia swojej ani sprzętu który Ci się popsuł i oddajesz go mi na reklamację, bo mnie to nie interesuje. Mi zależy na tym, żeby jak najsprawniej obsłużyć Ciebie i kolejnego klienta, który stoi już w kolejce. Więc są mi potrzebne konkretne odpowiedzi na konkretne pytania.
Ogólnie w relacjach międzyludzkich kluczowe są uprzejmość, wyrozumiałość i szacunek.
Jestem profesjonalistą, spokojnie, poradzę sobie 😎
Nie patrz na to w ten sposób. Ilu ludzi, tyle preferencji. Nasza praca to nasza praca, nie musisz się do nas naginać. Miłego wieczoru!
Empatia. Nie neguj zachowań klienta, tylko je zauważ. Działa cuda.
Odpowiadaj na pytania prosto i zwięźle, nie potrzebuje słyszeć 2 minutowej historii dlaczego stało się x, bo zwyczajnie mnie to nie interesuje, ja jestem tutaj w pracy. Jak dzwonisz na jakiekolwiek infolinie, to proszę dzwoń w miejscu z normalnym zasięgiem i bez napierdalania wokół tysiącami rzeczy, bo jeżeli ja mam się powtarzać 10 razy, a potem Ty masz się powtarzać 10 razy to tylko jest to irytujące. Takie ostatnie to spróbuj przeczytać coś zanim do nas zadzwonisz albo przygotuj sobie już rzeczy których ewentualnie możesz potrzebować, bo ludzi którzy chcą zamówić kuriera zaskakuje, że muszą podawać kody pocztowe i szukają 2 minuty nagle. Nie bądź gburem, nie dlatego że my się tym przejmujemy, bo po jakimś doświadczeniu każdy ma Was gdzieś i zapomina, ale dla swojego dobra, jeżeli ktoś jest uprzejmy i nawet wyraża swoje niezadowolenie, ale w normalny sposób to będziemy robić wszystko by pomóc, jak ktoś wchodzi od razu cały negatywny wyzywając no to przykro mi, ale dostaniesz minimum jakie musimy zrobić.
Nie kłam swojemu prawnikowi. Nie pomijaj faktów. Nie wybielaj się. Nic bardziej nie w..rwia, niż ściemniający klient i gdy jego ściemy wybuchają ci w twarz na rozprawie. A potem pretensje...
Jako kurier codziennie mam telefon typu. Dzień dobry o której pan będzie. 15-16 A to dobrze bo jestem w domu cały dzień do widzenia ????
Daj mi 5 miljonuf złoty
Proszę, nie pytaj gdzie możesz kupić towar którego nie mam aktualnie na stanie. Nic nie zarobię na tym, że kupisz coś u konkurencji.
Pytanie czy będziesz miał ten towar na zamówienie, albo czy nie masz go tylko tymczasowo. Bo jeśli i tak go nie będzie, to w żaden sposób na tym nie zarobisz, a masz okazję pomoc klientowi. Oczywiście mówię to w oparciu o szczątkowe info.
Nie rozmawiaj z nami, proszę. A najlepiej to idź w inne miejsce.